歡迎回到聲譽管理！我們再次揭露當地汽車零售商的內幕——像是汽車經銷商和維修店——透過受真實顧客評論啟發的虛構服務故事。為什麼這些故事看起來像真實發生的？因為我多年來在一家財富500強汽車零售商擔任聲譽經理的經驗。——Sajeev

揮發性材料通常對人體有害，但我確實喜歡全新汽車經銷商的氣味。尤其當我親自將全新車輛擺進展廳時，這種氣味伴隨著開創新事業的興奮感，以及新建築中揮發性有機化合物的迷人氣息。再加上一個銷售部的糖霜甜甜圈和服務部的熱咖啡，這位聲譽經理的神經元完全被滿足了。

汽車行業不僅僅是銷售、服務和一排排零件。最大的樂趣之一是幫助店面準備盛大開幕，有一天早上我有幸挑選當晚慶典所需的車輛。我像平常一樣走遍停車場，挑了幾輛紅色和白色的2017年Genesis G90轎車、一輛紅色Veloster和一輛白色Santa Fe SUV。整體氛圍有點聖誕節的感覺，但這些車在南休斯頓一家新成立的Hyundai/Genesis經銷商新展廳中非常搶眼。

這些多巴胺帶來的好心情讓我整天精神奕奕，但像我這樣的大型經銷集團會聘請活動策劃人處理其他事務，我只是來協助並享受現場氣氛，因為從原廠高層、廣播名人到市政府官員都參與其中。我們龐大的經銷商繳納大量房產稅，似乎大家都願意透過免費雞尾酒、開胃小點、現場DJ、必備的拍照背景牆，以及向公司成員個人關注的當地慈善機構捐款儀式來慶祝我們的存在。

此刻，經銷商成為社區中心與舞會的結合體。但就像新車味道一樣，這種氛圍來得快去得也快。

「我繞了整個停車場，哪裡都看不到老款林肯或福特Ranger，老兄。你怎麼沒來我的盛大開幕？」John Miner在清晨發來簡訊。

John是我的好友，也是所有汽車愛好者的朋友，現任CarCountry區域市場經理。我坦率地回覆：「兄弟，我沒被邀請……算了，到時見。」

2026年的CarCountry比2017年大得多，因為精明的財務規劃讓公司能購買更多店面並擴大規模。我們的人數也大幅增加，以至於聲譽經理不再需要親自到場確保開幕順利。如今我幾乎每場活動都會收到電子郵件照片，並被要求「發到Facebook」，他們指的是從Facebook到Apple地圖等各平台，我明白他們的意思。

我回家換上西裝，給我的林肯Mark VIII加滿油，開始了兩小時的車程，前往CarCountry最新的盛大開幕典禮：位於高檔郊區的一家備受好評的Hyundai/Genesis新設施。抵達時，展廳附近沒有停車位，我只好開到後方停車場。當Mark VIII優雅地駛入一片新Hyundai車輛中時，怒吼的排氣聲在一排方正的2027年Santa Fe車輛間迴盪。這對我來說總是很有趣，但我注意到展廳幾乎在地平線那頭。

「這到底是怎麼回事？」我大聲問，匆匆走進現已成為一夜盛會訪客停車場的地方，這場活動看起來是全城焦點。

以我謙虛的標準來看，這場盛大開幕瘋狂至極。Hyundai本不該是值得高預算慶祝的品牌，但這品牌已經遠離過去Excel掀背車和Scoupe雙門轎跑的艱苦時代。現場有紅地毯、多位DJ、韓國主題飲品和輕食、廣播電台、當地新聞團隊，還有至少兩位市議會議員出席。

這甚至不是Genesis經銷商的慶祝活動，因為Genesis店面正在幾米外的前CarCountry Acura經銷商舊址改建中。不是要太苛責本田的高級車款，但當CarCountry將你的旗艦經銷商改為Genesis店，並將他們逼到曾經銷售Genesis車輛的舊址時，情況就不妙了。那個舊址在2000年代還是Saab經銷商。唉，時光飛逝。

回到這場南韓汽車零售的盛會，我從未見過Hyundai經銷商變成迪斯可舞廳，但當我發現這家CarCountry店不僅是新裝修，還在銷售過程中大量使用人工智慧時，派對氣氛對我來說突然轉變。

在人群中穿梭後，我遇見了John，感謝他的邀請。原來他一直在指導經銷商的每個人，也是推動AI整合的主力。這就是他邀請我的原因。他熱情地轉發給我一段AI聊天機器人與顧客的通話錄音。顧客正在查看我們庫存中的一輛二手Kia K5，對AI服務讚不絕口，甚至向CarCountry管理層大力推薦。我知道社會上很多人討厭汽車銷售員，但AI真的能好到那種程度嗎？

回家後我聽了整段通話，驚訝不已。聊天機器人完成了銷售員在電話中所做的一切，且用時更短、語言更簡潔。顧客說話清晰，但念他的拉丁名字時有點急促。聊天機器人準確發音，並成功安排了試駕。顧客隨後使用CarCountry的線上購車工具完成無縫購買，甚至還砍了幾百美元。

結果讓我感到驚喜。這是我見過的最真實的未來經銷商銷售場景，類似特斯拉和Carvana等「科技公司」的模式。但與這些媒體寵兒不同，CarCountry的系統允許顧客在按下簽約按鈕前與真人議價，完成融資合約並領取車鑰匙。

消費者不一定要議價，但如果有興趣也能這麼做。網路上說大家只想線上購車，但我看到太多人仍想試駕並花點時間議價。這些買家只是想要更簡單的方式完成這些動作。

雖然我看好AI幫助人們買車，但對AI服務客戶持保留態度。彷彿魔法般，一則反映我擔憂的差評出現在該經銷商的Google頁面上。

看到有人從我們這裡買車並在服務部門維持五年生態系統固然好，但我不確定AI是否能做好留住顧客的工作。上述評論從五星降到三星。我想我說的並不新鮮：服務部門才是經銷商收入的主要來源。AI或許能當個不錯的接待員或銷售顧問，但我懷疑它能否應付服務客戶的熱情與緊迫感，以及現代汽車隨著折舊而帶來的複雜問題。

迄今為止，我在聲譽管理職涯中已閱讀數十萬則顧客評論。銷售評論通常可歸納為少數幾個問題，但你無法預測顧客帶著什麼問題來到全線汽車製造商的服務部。隨著獨特的電動車和內燃機平台，以及難以預測的軟體故障，情況變得更糟。

我與John討論了我的擔憂和那則評論。他仍是AI的支持者，而我則保持適度保留。John對汽車業了解更多——他從沒有駕照的青少年停車場助理做起，晉升為區域市場經理。也許他知道我不知道的事，或擁有汽車零售業常見的無限樂觀。但服務顧問比大多數銷售員肩負更多責任。如今汽車太複雜，疫情後社會人們似乎更易怒。

即使AI聊天機器人知道CVT和自動變速箱的技術差異，或所有最新軟體補丁，它仍無法傾聽並同理需要正常使用車輛的顧客。基於此，聲譽經理的工作或許也能免於這場自動化革命。

聲譽經理將會回來……希望如此！