當 Kim Watts 得知她的寵物保險公司取消了她的保單，讓她必須自行支付八千英鎊的治療費用時，她表示自己當場哭了出來。

她心愛的狗狗 Darcey 在一次散步時，遭到另外兩隻狗的「兇猛」攻擊，導致椎間盤破裂。

Watts 表示，她曾向保險公司確認 Darcey 的治療費用是否在保險範圍內，並在獸醫面前，透過電話確認保險公司同意理賠。

然而，九週後，當 Watts 在線上帳戶查看待處理的理賠項目時，卻發現保單已被終止。她不得不動用自己的積蓄來支付治療費用。

她的保險公司聲稱，Darcey 因為被當作工作犬使用，所以不在理賠範圍內。Kim 則表示，狗狗的敏捷訓練是她的興趣，她從未因此獲得報酬。

經過申訴，申訴專員裁定她勝訴。

「我覺得受到不公平對待，」她說。「我甚至沒有收到一封電子郵件通知。我只看到螢幕上顯示『保單已取消』。這真是難以置信。

「我認為他們是想規避責任。他們只是覺得，『你只是個客戶，你不會跟我們爭辯』。我真的不認為他們覺得我會跟他們爭到底。」

由於對該公司拒絕理賠感到沮喪，她將案件提交給金融申訴專員服務處（FOS），該機構可以命令保險公司支付賠償金。

Watts 最初的理賠申請被駁回，但在上訴後獲勝，並全額追回了八千英鎊。然而，她表示自己仍需支付九百英鎊的專業法律諮詢費。她的律師事務所 Cooper&Co 表示，這是「一個明確的案例」。

她的保險公司 Purely Pets 表示，已完全執行了申訴專員的建議，並恢復了 Darcey（她的邊境牧羊犬）的保單。

英國約有 1720 萬家庭飼養寵物，過去兩年來，BBC 新聞詳細報導了獸醫護理費用不斷上漲的問題，並聽取了一些為了節省費用而將寵物送往國外治療的飼主的故事。

我們也採訪了獸醫和動物慈善機構，他們擔心隨著醫療費用不斷上漲，越來越多寵物飼主被迫選擇安樂死來結束寵物的生命。

在每一篇報導之後，都有數千人與 BBC Your Voice 聯繫，表達對寵物保險的擔憂，其中經常被提及的是保費不斷上漲的問題。

投訴包括一般費用的上漲、理賠後續約費用增加、寵物年齡增長導致保費上漲，以及飼主未能獲得預期的保障。

數據顯示，越來越多的人將理賠案件提交給 FOS，對保險公司拒絕理賠感到不滿，而此時保費也正在上漲。

價格比較網站 MoneySuperMarket 的最新統計數據顯示，從 2022/23 年到 2024/25 年，寵物保險的平均銷售保費上漲了 15%，但在最近幾個月略有下降。

來自雪菲爾德的 Ian Day 在取消了他 12 歲的狗狗 Alfie 的保險後，聯繫了 Your Voice。

去年，他申請了切除 Alfie 鼻部腫瘤的費用理賠，但被拒絕了，因為距離首次發現問題已超過 12 個月。Day 表示，他對這項保單條款感到「完全措手不及」，並很快意識到他必須自行支付 1200 英鎊的費用。

「回想起來，那是一個非常基本的方案，幾乎沒有涵蓋任何東西，」他說。

他現在每月存入約 25 英鎊——大約是他之前保單的費用——到一個單獨的銀行帳戶，他計劃用這筆錢來支付未來任何獸醫費用。

「即使我沒有足夠的金額，至少我也有一些錢可以應付可能產生的任何費用，」他說。

MoneySuperMarket 的保險專家 Kara Gammell 表示，定期審查保單非常重要，並敦促消費者仔細研究理賠如何影響未來費用，以便做出明智的決定。

來自曼徹斯特的 Jackie Fawcett 和 Stephen Neild 也取消了他們的保單，轉而選擇每月儲蓄。

他們表示，在他們 14 歲的貴賓犬 Tilly 接受了拔牙手術和治療後，他們的年度報價大幅上漲。

「沒有進行任何手術或其他類似的程序，」Neild 說，他稱這次的價格上漲是「剝削」。這對夫婦現在有一個所謂的「應急基金」，以應對 Tilly 未來的任何治療。

Tesco Pet Insurance 表示，「理賠費用是影響續約保單價格的眾多因素之一」，並指出 Tilly 的年齡也反映在報價中。該公司表示，這對夫婦購買的是更全面的保單，通常比基本保障費用更高，並且已經向 Fawcett 和 Neild 提供了其他選項。

2024 年，創紀錄的 460 萬寵物主人購買了保險，英國保險協會成員的賠付金額連續第三年超過 10 億英鎊。

雖然賠付金額不斷增加，但消費者團體 Which 對所謂的「行業內存在的陰暗行為」表示擔憂。

「公司沒有向消費者清楚說明他們購買的產品是什麼，以及它涵蓋了哪些內容，」Which 的律師 Lisa Webb 表示。

「保險公司喜歡使用冗長的文檔，措辭含糊不清的保單，讓你感到不知所措，以至於在你開始閱讀時，就覺得無法讀完。」

她說，越來越多的人選擇為寵物進行自我保險，但警告說這需要「相當大的紀律」，而且這並非普遍做法。

其他消費者建議機構警告說，自我保險的選擇也可能存在風險，因為儲蓄可能仍然無法支付高額的醫療費用。他們指出，大多數保險保單還包括公共責任保險，以防寵物造成事故或捲入打鬥。

2020-21 年，申訴專員表示收到了 1440 起關於寵物保險的新投訴。2024-25 年，這一數字上升了 59%，達到 2286 起——在此期間處理的投訴中有 42% 得到了支持。

Which 表示，這一增長與對該行業的更嚴格審查同時發生，此前競爭與市場管理局對獸醫價格的調查發現，價格上漲的速度幾乎是通貨膨脹率的兩倍。

不僅是狗和貓的主人面臨問題。Julian Gold 表示，他難以給他的豚鼠購買保險，因為這些小型哺乳動物被歸類為異國寵物，因此保費更高。

他三歲的豚鼠 Remington 因膀胱結石接受了手術。該動物的治療總費用超過 3000 英鎊——但牠在手術後一天就去世了。

他說，他希望有保險來支付 Remington 的治療費用，但他沒有購買保險，因為「很難獲得合理的報價」。

「如果每月是 20 英鎊，而你有五隻豚鼠活了五年，那麼在這五年裡，你將支付 6000 英鎊的保險費。」

他認為應該為像他的豚鼠這樣的小型動物提供「團體保險」。

代表保險公司的 ABI 表示，創紀錄的寵物保險賠付「主要由獸醫護理費用的不斷上漲所驅動」，並重申了選擇正確保障的重要性。

「由於某些治療費用高達數千英鎊，正確的保險可以在對飼主來說已經是壓力重重的時期提供真正的安心，」它補充道。

FOS 表示，客戶經常覺得理賠「被不公平地拒絕」，並重申了保險公司必須讓保單條款透明化的重要性。它敦促對保險公司不滿意的寵物主人提出正式投訴，如果仍無法解決，則聯繫申訴專員。

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