2021年，麥當勞成為首批在得來速（drive-thru）導入AI聊天機器人的大型連鎖速食店之一。這項語音點餐技術最初僅在芝加哥的10家門市試行。麥當勞透過在2019年收購專注於語音對話技術的Apprente新創公司，並與IBM合作擴大規模，發展其得來速技術。
這只是AI得來速的開端。Checkers和Rally’s在2022年與AI公司Presto合作，將聊天機器人部署於美國所有直營門市的得來速，目標是增加食品和飲料的銷售量，並提高訂單準確性。該公司也表示，這項技術將能「釋放人力，投入更多依賴人員的業務領域」。
Wendy’s和Taco Bell也跟進了。2023年，Wendy’s在俄亥俄州哥倫布市的一家得來速推出了其「FreshAI」聊天機器人。該公司與Google合作開發了經過品牌術語訓練的AI聊天機器人，使其能理解「milkshake」指的是「Frosty」，而「JBC」則是「junior bacon cheeseburger」。Wendy’s在推出數月後開始擴展這項技術，表示其訂單準確率高達86%，且無需員工介入。
Taco Bell同期也在測試其語音AI得來速，隨後宣布計劃在2024年底前將該技術擴展到美國數百家門市。與其他連鎖速食店類似，Taco Bell將此概念定位為減輕員工負擔和縮短得來速等候時間的方法。其他連鎖店也開始嘗試這項技術，包括Panera Bread、White Castle、Carl’s Jr.、Hardee’s、Panda Express和Popeyes。
到了現在，您可能已經在您當地的速食連鎖店遇過至少一個AI聊天機器人。我在Checkers就遇到了一個，在我嘗試點購的其中一款三明治缺貨後，人類員工很快就接手了。儘管公司持續擴大使用AI得來速，但顧客並非全然買單。
YouGov在2025年1月進行的一項調查發現，55%的美國人寧願由真人接聽得來速訂單，21%的人沒有偏好，而4%的人則偏好使用AI聊天機器人。這種普遍冷淡的反應可能對一些加盟店產生影響，例如麥當勞在2024年結束了與IBM的合作。一年後，Taco Bell首席數位長Dane Mathews告訴《華爾街日報》，在顧客透過社群媒體表達不滿並透過訂購18,000杯水來惡搞這項技術後，他們正在重新評估AI得來速的部署。有些人建議故意下達類似的誇張訂單或使用不同語言，以繞過技術直接與人類員工對話。
顧客的不滿並非AI得來速面臨的唯一阻礙；其可信度也是一個問題。去年，美國證券交易委員會（SEC）指控為Checkers、Rally’s、Carl’s Jr.、Hardee’s，以及現在的Dairy Queen提供AI得來速技術的Presto公司，誇大其技術能力誤導顧客。2023年，SEC的一份文件顯示，菲律賓的人類員工實際上處理了Presto AI系統接收的大部分訂單。
速食連鎖店正將AI應用範圍擴展到得來速之外。儘管《華爾街日報》報導麥當勞正給予AI得來速第二次機會，但它也在探索其他利用這項技術的方式，包括一個預測設備（例如那台似乎總是故障的冰淇淋機）何時可能損壞的系統。該公司還使用AI驅動的秤來比較訂單的目標重量與實際重量，然後在有遺漏時提醒員工，這有助於員工記住將薯條等餐點裝入外帶袋。
漢堡王（Burger King）正在有限度測試AI得來速，並於2月宣布正在試點一項名為「Patty」的AI助理，該助理內嵌於員工的耳機中。員工在需要協助準備餐點時，例如忘記一份Texas Double Whopper需要多少培根時，可以與AI助理聊天。同時，「Patty」也會監聽員工的對話，評估他們的友善程度。這意味著追蹤他們是否說了「歡迎來到漢堡王」、「請」和「謝謝」。漢堡王還利用AI通知經理機器何時需要維護或某項商品缺貨，並從數位菜單板上移除受影響的商品。
Taco Bell也在實驗AI驅動的菜單板。但Yum！集團（Taco Bell母公司）首席財務長Ranjith Roy在其最近的財報電話會議上表示，該技術不僅用於移除商品，還將「根據進來的車輛動態改變佈局、內容和視覺效果」。Roy並未詳細說明，但這似乎能讓Taco Bell根據進來的顧客調整菜單內容。
其他AI應用也正在興起。Culver’s和Zaxbys正與一家名為Berry AI的公司合作，在得來速安裝攝影機計時器，以收集交通流量、服務執行等數據。Berry AI表示，其技術可將得來速服務時間縮短20%至40%。看來，越來越多的速食連鎖店可能會開始部署比得來速窗口的AI聊天機器人更不顯眼的AI技術，無論是您未察覺的菜單變更，或是能在餐點遞出前測量餐點重量的秤——至少在這些公司完善其聊天機器人技術之前是如此。